電訊,金融,是香港經濟的幾大支柱之二,但是最近發生在自己身上的兩件事,正好是和這兩個範疇有所瓜葛.

其一是自上星期中,家中的寛頻突然上不了線,於是第二天下午打電話到PCCW,而通常這樣的熱線都是電話錄音,選擇什麼就按哪一個鍵,FINE,我一步一步按提示按鍵,經過一大輪錄音,終於接駁到技術支援部,可是電話響了很久,居然沒有人聽,由於本身正處於工作時間,所以打算晚上回到家再打,因為記得那條熱線是24小時的.

晚上七點多,回到家開始打,又聽了一大輪電話錄音才接駁到技術支援部.結果響了十幾分鐘,又是沒有人接聽,心想也要給人家一些食飯的時間,就暫時停止打電話..八點時又開始打,一直打到九點,依舊是沒有人接聽.最後一通電話是九點零五分,不好意思,錄音提示只能提供自助服務.

最好笑的是當我試打去PCCW的NOW寛頻電視24小時訂購熱線的時候,電話才響了兩下就馬上一把甜美的女聲接聽了.

這是何等道理,我交的費用是全港最貴的家居寛頻,居然有毛病時找不到一個真人告訴我應該怎麼做?找不到一個真人明確告訴我什麼時候有修理人員來幫我維修?每個月從銀行自動轉帳給PCCW是那麼準時,一日不差,到了有事的時候就用電話錄音來打發我,這還有人來監管嗎?

另一件氣憤的是信用卡.

由於所用的恒生信用卡到期,一直收不到換卡通知書,直到上星期三到ATM提錢時才發現信用卡不能用了.

於是打電話到恒生信用卡客服中心.查詢一下換卡手續.這次很快有真人接聽,說可能通知書寄失了,但我的新卡已在我所辦卡的裕民坊分行裡,可以隨時去拿.於是第二天托家人拿了我的舊卡和身分證影印本去換.原來是不行的,一定要本人親自去換領才行.

於是我又打了第二個電話到客服中心,看看可不可以通知分行說我委托了某人去換領.當時是上午的11點.一個恒生銀行的人員接聽,我才開口說兩個字:請問—.那個男人馬上打斷了我,說現在線路非常繁忙,請遲一點再打來.我說我只問一個簡單的問題而已,他依舊是叫我遲些再打電話來,我火氣馬上來了,我說你現在有空接聽我的電話,就不能給我幾秒鐘回答我一下一個簡單的問題?他說:不如你留下電話號碼,我們的同事會盡快回復你.一聽他懶洋洋的話音,知道再說也沒用,就留下了電話號碼.

結果等了一下午,根本沒有什麼同事打電話來回復.

於是我又打了第三個電話去.這次好像不繁忙了.一個女職員接聽,清楚地回答了我的問題.並承諾幫我把信用卡從裕民坊分行轉到荃灣眾安街分行,方便我工作地點.並說這星期的星期一可以搞定.我最後問她是不是星期一一定有,她很肯定地說一定有,對於她的回答我很滿意.

星期一早上九點多,我到眾安街分行換領.結果那裡的人員找不到我的卡,打了電話到裕民坊分行一問,才知道原來我的卡還在那裡.才正要辦轉移,要到星期五才有得拿.當那個服務台的人對我說:不好意思,要過幾天才能轉到這邊來的時候,我說:妳是真的不好意思嗎?妳們銀行的客服人員明確地告訴我今天有,現在換成今天才開始搞?妳們恒生銀行的電視廣告說要用心服務,那到底用的是什麼心?我每透支一次錢,第二天馬上收到妳們銀行的帳單.收最透支費用這麼快,反倒是服務卻是這麼差?

以上兩間公司都是香港行業裡知名的公司,每年的收益都是天文數字,難道請不起幾個人來聽電話回答客戶的查詢.如果真的要開源節流,那就不要賣廣告說用心服務,這樣的話聽了讓人覺得噁心.

朋友聽了我的經歷後,說也同樣有過相同的經歷,笑說,當游說你用它的服務時,幾乎是跪著求你,而一旦出了問題,換成了你跪著求它.

香港的確是在落後了,我們還有什麼競爭力和其他正在冒起的城市競爭?我們自滿於店大欺客,我們將自決於客源的流失